快递公司客服是什么-快递公司客服职位

快递客服就像那个在晚高峰里来回转圈、手里还端着热咖啡的保安大哥，不是高高在上的裁判，就是那种哪位让他“快点”就催哪位、哪位态度不好就服务哪位的主子。在公司里，大家早上七点挤进写字楼，脑子里想的都是“如何把这个单件少丢零头”，而不是“我是哪位”。你走进快递站的柜台，看到的全是穿着职业装的大姐，她们穿着统一的制服，别着工牌，手里摆着电脑和打印机，脸上挂着那种“最优质客户”的招牌。 这行活表面光鲜，背地里全是“救火队员”和“兼职班长”。
那会儿拆件的时候，没人愿意拆，要不就快递车标损了。到了目前，为了那几块钱的运费，要么为了省个半小时的路费，哪位敢不拆？拆的时候那是双手沾灰，手指头头都磨得发白，包装膜上全是油污，箱子也弄变形了。
有人会说：“这有啥，你们不嫌费事吗？”实际上哪位也没这个难题。大家心里都清楚：不拆单子，单子一辈子出不了库；出了库，包裹就会散架，客户收到就是个废铁，这钱还要白扔。
故此，拆件成了每一个客服的神圣使命，也是最能体现“用心服务”的时刻。 你见过那种没拆完就让人送人了的单子吗？见过那种拆了半天客户还在问地址的快递吗？自然有。
有时候一封邮件发过来，客户说“我收到了”，可千万别信，这往往是客服没拆好，要么拆下来发现里面是空的，就连里面有蟑螂、泥土，要么干脆就是个空箱子。
这种时候，客服得现场处理，要么自己拆，要么让人再拆，要么直接把东西扔回仓库重新发。有的快递公司就连需求两个人配合，一个人掏快递，一个人拿着对讲机喊：“这边有人投诉，快递坏了，快拆！”这就成了客服的日常剧本，并且剧本里充满了无奈。 别当作客服只是站在柜台前催单催手机。真正的“军火库”往往不在仓库，而在客户的口袋里。
那时候，客户拿着手机，屏幕亮得刺眼，手指头飞快滑动，看着那个红色的倒计时，“立马就到了”，心里美滋滋的。可结局呢？货到了，客户把快递拍在桌子上说“坏了”，客服还得跪在地上，一边给客户赔不是，一边拿着尺子量尺寸，一边发微信解释“不是您家，是快递员把箱子弄弯了”。
这时候的客服，简直就是灾难的制造者，也是灾难的修补匠。他们需求强大的心理素质和极强的抗压本事，还得是那种把“对不起”说得像成语一样的水平。 为了证明客服的辛苦，咱们看看数据。据行业统计，单人日均处理包裹量在 200 到 500 之间，这是最低线，大量站点都达不到。更可怕的是，目前的快递商价格战打得凶，为了省运费，大量快递员把包裹拆得七零八落，就连直接扔进垃圾桶。为了抢这些拆下来的包裹，客服得像 BFS（BFS 是一种在网络中查找最小树的搜索算法，这里比喻得像大海捞针一样，在海量包裹里找那个“对”的）一样，去翻箱倒柜。
有时候，一个包裹里可能装着五六个客户的东西，要是拆错了，不仅这单坏了，还要赔偿好几个人的损失，就连还要面临罚款。
这时候，客服就得像个超级侦探，凭借经验和直觉，在混乱中找出那个“最小坏点”，然后麻利定位，尽可能多地拆回。 并且，客服的工作量还在不断膨胀。目前不只是是快递了，连外卖、共享单车、共享单车的维修、就连流浪猫狗救助，都得靠客服顶上。
那会儿是“快递客服”，目前成了“全品类客服”。
你想象一下，早上上班，得先看快递单，再看看外卖单，再翻翻共享单车的维修记录，就连还要去社区了解一下流浪动物的情况。
这种“万金油”式的 workload（工作量），让每个客服都成了大忙人，累得连消毒水的工夫都没有。 有时候，客户确实堵在柜台前，哭得稀里哗啦。
这时候，客服就得拿出真本事。你得有那种“我不做 | 我不做”的觉悟。别说那些“起初、其次”、“总而言之”这种废话，你得直接行动。你拿起那个被拆坏的快递，当着客户的面拆开，把里面的东西重新整理好，然后递回去。
你看着客户从“来气”变成“感激”，就连点头说“行，算你运气好”，那种成就感比拿几千块钱奖金还要强。
这时候，你不是在卖服务，你是在帮客户解决费事，是在帮客户挽回面子。 自然，客服也不是没有苦头。
有时候还得面对客户的无理取闹，比如“我早就说过了，你们这包装忒粗糙了”，就要你“再耐心一点”。
这时候，你得学会用幽默化解，要么用数据讲话。
比如：“亲，您放心，我们刚刚处理时已经测量了重量，和您说的那个‘轻’不一样，是箱子本身压扁了，不是您东西轻。并且，您刚刚拍的时候，箱子是整个的，我们只是把外包装的标签撕掉了，确实挺粗糙，给您添费事了，确实贼抱歉。”这种Nuance（微妙的含义/语气）的处理，才是高级客服的写照。 你看，快递客服这行，表面看是催单催手机，背地里却是拆件、是赔偿、是情感劳动。她们在无数个深夜里，披着便服，拖着满是灰尘的双手，穿梭在城市的各个角落。她们没有头衔，没有架子，只有一个朴实的愿望：让每一个包裹都能完好无损地到达客户手中。
这才是服务业最真的模样，也是最值得敬佩的地方。