物业公司的难点是什么-物业公司难点一览

物业公司的核心难点，说白了就是要把一群住在同一屋檐下的陌生人，当成一家人来管，还得让这家人自己长记性。
这活儿干久了，就会发现所谓的“标准化作业”实际上是个庞大的坑。
那会儿我们在现场碰头，聊的都是如何把门禁系统严丝合缝地装好，如何把监控探头刷成一辈子见不到人的样子。目前呢？面板刷好了，人也就进去了。再刷个，人又走了；再刷个，人又回来了。 这背后的逻辑挺残酷，就是物业管理从“要人”变成了“对人”。物业不再是那个拿着扫帚就能扫出成效的管家，而是成了那个务必时刻紧绷神经、还要面对各种嘟囔和刁难的服务者。
那会儿业主上门报修，哪怕是个螺丝钉，我们也能像做手术一样精准定位，明天早上八点半就全搞定，业主还中意。目前的场景彻底不同，业主的诉求变得极不精准，今天报个门没锁，明天又报个水费扣多了，后天还就着外卖吐槽物业费贵得离谱。 最典型的就是小区里的“长幼秩序”难题。小区里住着老人、小孩、租户，就连还有间或住进来的长期租户。陌生人之间，看着挺和谐，可一碰头，哪位都想赖账。你送快递回来，老李非要来收个快递费；你送外卖，邻居王阿姨指着你的车大喊“这车如何如此快？拖车费咋如此贵！”。
这时候，物业站哪都难站。你要是忒强硬，得罪了大爷大妈，被投诉“态度坏/差”；你忒软弱，想跟大爷大妈讲道理，人家一出门就给你发微信，骂施工队乱拉钢筋，说你家物业连个客服都招不到，根本不知道哪位家在哪，更别提管哪位了。 更离谱的是那种“全员离职”的荒诞感。我们会发现一个怪的现象：物业的人越来越难招了。
那会儿招个保安、个保洁，能招上个把年，今天挖你，明天挖你。目前呢？大家都认定这事儿特累。 有一个小区的保洁岗，哪怕把垃圾袋套在腰间，推着小车跑了半条街，看着满街垃圾，心里想的唯一念头就是：我是不是该找个地儿歇歇，找份外卖小哥的工作算了？他们一到岗，就把垃圾袋扔地上，直接坐地上开手机。老板问这咋了，他们就笑，说“干得挺利索，就是累，不如去送外卖，还能顺便给老板唱首《平凡之路》”。 这种心态蔓延到了保安和客服。保安根本不干活，没事就在楼道里磨牙，要么对着监控发呆；客服也不接电话了，接到电话直接挂，理由五花八门，有的说是“系统故障”，有的说是“实在没空”，还有的直接说“我不想干了”。 我记得去年夏天，我们小区出了个大事件，业主出于漏水难题找物业，物业连夜抢修。结局抢修完第二天，业主老张又投诉说电梯坏了，物业又连夜抢修。结局第三天，业主又投诉了。我们忙活两天，客户还是没解决，最终业主直接拉黑了我们。 后来我去刨根问底才知道，业主根本不在乎房子会不会漏。他们只在乎一个难题：钱能不能省？能不能多减几个？能不能少收几个？ 便，物业就成了“省钱专家”。 我们面对一个五层的居民楼，30 个业主，每天要统计 30 个数据。
有时候为了省那一点点水费，我们得跟个别业主算账，说“您这个月水费少收一毛钱，下个月我就免掉您这户的停车费”。
这种算账，听着不靠谱，但数据是有的。我们只要把数据做对，哪怕少收一毛钱，一天下来也是 1000 多块钱的收入。 对于大物业，这笔账更清楚。他们天天在算：电费扣了多少？物业费收了多少？保洁成本是多少？ 去年我们做成本分析，发现有个难题：为了省电费，物业把一些间歇性开启的公共区域灯关了，结局这些区域原本也是平时有人使用的。 比如咱们小区，有个地下车库，平时半夜没人走。我们为了省电费，把管住系统的策略改了，设了个阈值，低于 60 度就全关了。结局测量显示，这是正常的停车高峰，车主开进去走了 10 分钟，走了又停，车又开走了。
这相当于让这 10 分钟的电白扔了。 还有照明，我们原来策略是，人走灯灭。目前策略是，人还在，灯就亮着。 这两个策略，一个是省电，一个是省电。结局，我们那地下车库，电费一个月多了 5000 块。 再说说保洁。
那会儿我们按人头计费，一个保洁员一天干 8 个小时，干完就走。目前呢？业主来了，给个 600 块的月卡，说“我就看看卫生，不用干活”。 这卡发了半年，业主也没来。业主说“我孩子不在家，我懒得动，你们少收我钱吧”。 我们算了一笔账，这半年光保洁费就少了 5 万块。 但这还不是最离谱的。 最离谱的是，大量业主实际上根本不想花钱，他们只想把物业费当成买个“面子”。
哪怕房子是确实漏了，哪怕确实该修了，只要物业不下次再提，他们就无所谓了。 那时候，我有个业主，天天来报修，骂骂咧咧，说漏水、说电路、说墙面。我每次都耐心地去修，晚上回家累得半死，第二天早上还上头说“这墙如何又裂了”。 后来我想通了，业主报修，咱们就当是帮个忙。 便，咱们把报修的数量统计下来了。 一个月来，咱们处理了 150 多起报修，是小区里顶多的。 大家看，这一个月，咱们一共花了多少成本？ 我们叫“客诉成本”。 这 150 起报修，咱们处理了 40 多起，夜间维修，占用抢修工夫，没给业主及时通知，害得业主没赶上电梯，就连有人直接摔摔车。 这 40 多起，实际上是业主自己找的茬。 再比如，我们有一个业主，天天在群里问物业：“你们这顿物业费是不是忒贵了？” 物业的人一看，就知道是来要钱的。 便，我们接了电话，态度特别不好：“您别废话，您看这个发票，上面写的就是物业费。您要是认定贵，那就退吧。” 业主听了一肚子火，说“我就问一句，你们这物业费到底贵不贵？
如何不先说清楚？” 这一下，整个前台都炸了。 物业的客服，根本就成了“话术机器”。 客户问：“电梯坏了？” 客服说：“刚修好，您目前没电梯吗？” 客户问：“监控有没有盲区？” 客服说：“监控全覆盖，没有盲区。” 客户说：“这物业费如何如此高？” 客服：“出于您家那会儿没交，目前交了，您想想，您家那会儿是物业费，目前是物业费，一年差 10 块，您不认定贵吗？” 客户：“我说了多少次了，我孩子在外地，我懒得管这破事。” 客服："……" 这时候，物业管理就彻底崩了。 出于物业的难点，不在于技术，不在于人力，而在于人心。 我们要面对的不是业主的家，而是一个个情绪化的、不理性、就连带着恶意的“大人”。 他们把物业当成成本中心，而不是服务部门。 他们期待物业是“救火队员”，不是“防火中心”。 他们只需求物业把水管里那点水抽干，把地板擦得亮亮，然后拍拍屁股走人，别跟哪位都讲话。 可现实是，这时候物业才最累。 你得去跟业主算账，你得去跟保安划清界限，你得去跟开发商讲道理，你得去跟其他物业的保安打架，还得去跟业主的邻居讲道理。 那会儿我们认定物业就是管辖区，目前认定物业就是被辖区管的。 那会儿我们认定物业是“管家”，目前认定物业是“管家婆”。 这种庞大的反差，让大量物业公司都活得喘不过气来。 我看过了大量物业公司的账本，发现他们最缺的不是资金，不是技术，不是员工。 缺的是“信任”。 缺的是业主认可的那种“咱们一起扛”的氛围。 但目前的业主，哪位还愿意信任物业？ 他们只信钱，只信数据，只信那些能让他们省下来的费用。 这种信任的缺失，就是物业最大的痛点。 咱们有时候会误解，认定物业人员没技术没耐心，实际上不是。 是环境变了。 环境变了，人的行为就乱了。 那会儿小区里，大家住得近，哪位家有事哪位就来，物业能照应。 目前大家出门在外，想找人也没处找。 微信群里，哪位也别管哪位，哪位也不想管哪位，大家都当自己是陌生人。 物业就成了那个唯一的“陌生人管理者”。 你希望物业是那个能把你当家人哄的孩子？ 你希望物业是那个能把你当成自己人照顾的伴侣？ 可你现实中看到的，往往是那个冷冰冰的、只会报数据的机器人。 这种落差，让大量物业公司不得不陷入一个怪圈：越忙越累，越累越怕，越怕越不想干。 有人劝我：“去送外卖吧，省事。” 我说：“送外卖是拿人头换钱，物业是拿信任换钱。
这就好比卖白菜，你得把白菜卖到市面上，才能卖掉。” 我们目前的困境，实际上就是个典型的“供需错配”。 需求是标准化的服务，但供给是像人一样会情绪、有需求的个体。 当标准化的服务遇上个性化的服务，当冷冰冰的表格遇上热乎乎的人心，这中间的裂缝，就是物业最难填的坑。 填不好，不仅业主投诉，公司还得裁员，最终全完了。 故此，物业公司的难点，归根结底，就是要在“要人”和“对人”之间找到那个微妙的平衡点。 别总想着用制度管人，别总想着用技术解决一切。 有时候，你得比业主更懂业主，比业主更懂人心，比业主更懂如何跟人打交道。 只有当物业不再是一个冷冰冰的机构，而是一个会哭会笑、会来气会理性的“家”，那这些难点，或许才真正能够被化解。 不然，咱们就是那个在夹缝里，拿着一把铲子，硬生生要把一堆陌生人，混成一家人的人。